Kwaliteitscultuur

Cultuur en kwaliteitscultuur in het bijzonder krijgen meer en meer aandacht. De nieuwe norm ISO 9001:2026 maakt dan ook meer melding hierover en verwijst expliciet naar ISO 10010:2022. Maar ook op andere gebieden zoals onderwijs, zorg of voedselveiligheid komt de organisatiecultuur meer en meer aan bod.

Kwaliteitscultuur is ontstaan uit de managementwetenschappen en de organisatiekunde. Het belang van organisatiecultuur is ontstaan uit het besef dat een organisatie meer is dan technologie, strategie of structuur. Kwaliteitscultuur in organisaties kan, gelijkaardig aan de veiligheidscultuur, worden geoperationaliseerd als “de manier hoe met kwaliteit, klanttevredenheid en continu verbeteren in de organisatie wordt omgegaan” of “hoe pakken we kwaliteit, klanttevredenheid en continu verbeteren aan in onze organisatie”. De prioriteit die kwaliteit, klanttevredenheid en continu verbeteren hebben ten opzichte van andere organisatiedoelstellingen is een belangrijk gegeven bij dit construct van kwaliteitscultuur. De kwaliteitscultuur bepaalt op haar beurt dan weer het klantgericht gedrag. En de mate waarin kwaliteit geïntegreerd is in alle processen is ook bepalend voor “hoe er met kwaliteit, klanttevredenheid en continu verbeteren wordt omgegaan in de organisatie” of dus ook voor de kwaliteitscultuur in de organisatie.

Dit boek sluit naadloos aan bij de eerdere uitgave bij Maklu over Veiligheidscultuur (ISBN 9789046609965).