Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen

1. Problemstellung und Aufbau der Arbeit.- 2. Das Konzept interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen.- 2.1 Abgrenzung interner von externen Kunden-Lieferanten-Beziehungen.- 2.2 Die mitarbeiterbezogene Perspektive.- 2.3 Die abteilungsbezogene Perspektive.- 2.4 Zwischenbilanz: Zur Abgrenzung des Verständnisses interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen in dieser Arbeit.- 2.5 Defizite in der bisherigen Betrachtung interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen.- 3. Theoretische Fundierung interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen mit Hilfe eines Interaktionsansatzes.- 3.1 Interaktionstheoretische Grundlagen.- 3.2 Modifikation des Modells der IMP-Gruppe für die weitere Untersuchung.- 3.3 Zwischenbilanz.- 4. Interne Kundenzufriedenheit als Steuerungs- und Kontrollgröße für die Gestaltung interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen.- 4.1 Zur Relevanz von interner Kundenzufriedenheit als Zielgröße.- 4.2 Grundlagen der Zufriedenheit in internen Kunden-Lieferanten-Beziehungen.- 4.3 Messung der internen Kundenzufriedenheit mit der Methode der Kritischen Ereignisse.- 4.4 Hypothesen zur Zufriedenheit interner Kunden, widergespiegelt in kritischen Ereignissen.- 5. Empirische Untersuchung der internen Kundenzufriedenheit bei einem internen Lieferanten von Informationsverarbeitungsdienstleistungen.- 5.1 Design und Durchführung der Erhebung.- 5.2 Ergebnisse der internen Kundenzufriedenheitsuntersuchung.- 5.3 Zwischenbilanz.- 6. Implikationen für das Management interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen und zukünftige Untersuchungen unter besonderer Berücksichtigung der Methode der Kritischen Ereignisse.- 6.1 Implikationen auf der Informationsseite.- 6.2 Implikationen auf der Aktionsseite.- 7. Zusammenfassende Thesen und Ausblick.